Кто сказал, что интернет-магазины не имеют своей души? У каждого интернет-магазина есть место, которое является его сосредоточием и пунктом назначения для клиентов. Владельцы интернет-магазинов ждут своих клиентов в таком месте больше всего и это место – корзина. При этом, по информации статистики до 80% клиентов, добавляющих товары в корзину, уходят без покупки. На это существует ряд самых разветвлённых причин:
- Некорректное формирование цены, когда окончательная сумма покупки проявляется только после начала оформления.
- Обязательность регистрации, без возможности залогиниться на сайте посредством социальных сетей, например. Люди ленивы, в большинстве своём. И даже такая мелочь может отпугнуть покупателя.
- Клиент не собирался совершать покупку с самого начала – он просто сравнивал цены и товары, используя сервисы магазина.
- Клиенту не достаточно информации, либо магазин не вызвал доверия – это бывает, когда данные о доставке, гарантиях и оплате высказаны неявно или запрятаны в недра сайта. Также такое бывает, когда отсутствует возможность связаться с консультантом.
В статье ниже мы рассмотрим ряд советов, которые помогут оптимизировать вашу корзину и оформление сайта, а значит – скорректировать поток покупателей. В большинстве своём эти советы – практически готовая инструкция к действию, которая используется большинством успешных онлайн-магазинов. Если на вашем сайте они ещё не внедрены – значит стоит сделать это в первую очередь, с целью повысить удобство клиентов. Комфорт клиентов – один из самых важных параметров для того, чтобы сделать их вашими постоянными покупателями.
1. Поиск корзинки обязан быть лёгким. Дизайн сайта, это конечно важно. Но нельзя забывать о том, что магазин, прежде всего, должен служить для комфортного процесса покупки клиентом. А это значит – корзину нужно легко находить. Легко, просто и удобно. При этом не следует отходить от традиционных пиктограмм – корзина должна быть узнаваема и намекать на покупку своим видом. Тележка, пакет для покупок, что угодно. Ассоциативный ряд – великая движущая сила торговли. Обязательно проследите за тем, чтобы к корзине можно было осуществить доступ с любой страницы сайта. Не нужно создавать вашу корзинку в виде баннера – она потеряется среди других баннеров и визуальных картинок товара. Особенно такое решение будет неудачным, если место корзины нетипично расположено.
Корзина обязана демонстрировать посетителю, что и на какую конкретную сумму он уже закупил. Всенепременно необходимо синхронизировать действия корзины с пользователем в текущем времени. Это означает, если клиент добавляет в корзину покупку или наоборот, убирает покупку перерасчёт позиций должен осуществляться «на лету». Что предпринять если корзинка пуста? Ни в коем случае не игнорировать этот факт!
На большинстве страниц магазинов корзинка без покупок и вовсе не отображается. Или отображает надпись, которая информирует о том, что товаров не добавлено или о том, что заказ составляет 0 позиций на 0 рублей. Так работать не стоит не стоит – это пустая трата полезного места и демонстрация пренебрежения к клиенту. Например, вы можете поместить в корзину извещение о подарке – который станет доступен при приобретении совершенно любой покупки. Или устройте в пустующей корзине рулетку скидок – с возможностью прямого перехода по ссылке. Подарком может выступать любой мерчендайз – пробники, сувениры с символикой вашего магазина, что угодно. Или поместите рядом с корзиной ссылку на вкладку, объясняющую оформление заказа. Акцентируйте внимание клиента, например на скидке, которая становится доступной после покупки на определённую сумму.
2. Рабочая страничка корзины обязана быть простой, внятной и понятной любому клиенту. Страничка должна предоставлять посетителю всестороннюю информацию о совершаемых покупках и предоставлять в распоряжение обширный и простой функционал, который поможет изменить заказ на странице корзины. Лучше всего для корзины подойдёт структура по принципу и внешнему виду таблицы – так клиент будет легче понимать и видеть однородную информацию, содержащую наименования заказов и цены на них. Главным девизом корзины должно быть – чем проще, тем лучше! Обязательно задействуйте обычные, привычные шрифты и обычные, привычные элементы. Корзина – это не то место где стоит позволить разгуляться своему внутреннему дизайнеру. Она обязана быть внятной, чёткой и доступной.
Любой новый товар должен отделяться от имеющегося визуально. Никаких «стен текста». Клиент должен видеть отдельно каждую позицию, которую он может заказать. Рядом с товаром, помимо текстовой и цифровой информации нужно размещать его изображение. Также необходима ссылка на описание товара, его страницу в каталоге. Проследите за тем, чтобы эта ссылка не перенаправляла пользователя на страницу товара из корзины – а открывала бы такую страницу в этом же браузере, но на новой вкладке.
3. Удобное редактирование – залог успешного восприятия корзины, комфорта и удобства для конечного посетителя. Это сэкономит время клиента и демонстрирует уровень сервиса вашего магазина. В «удобные» места пользователь возвращается с большей охотой и намного быстрее запоминает их. Да, страница корзины также должна быть динамичной – например, если пользователь откроет новую вкладку и закажет товар оттуда, он не должен обновлять отдельно страницу корзины, позиция обязана добавляться самостоятельно. Цена должна пересчитываться автоматически и корректно – ведь одна из основных причин покупки, это появление очередных затрат на финальном этапе покупки.
Чаще всего таким «скрытым» платежом является стоимость доставки. Чтобы не вызвать разочарования, все скрытые платежи должны выделяться отдельно – с обязательным комментарием, объясняющим сколько и за что именно в итоге платит клиент. Если этого не сделать у пользователя мгновенно сформируется не доверительное отношение к магазину и в более чем 80% случаев он откажется от покупки. При этом информацию необходимо сообщать как можно раньше – ещё до заполнения основной части форм, чтобы у пользователя не возникало разочарования от зря проделанной работы. Да, тут тоже надо отметить, что идеальным вариантом является бесплатная доставка. Более 70% пользователей называют этот пункт решающим в вопросе определения магазина для покупки.
Другими неприятными сюрпризами, которые стоит оглашать ДО заполнения форм и оформления заказа является точное наличие товара на складе и точный срок доставки (если от отличается в большую сторону по каким-либо причинам). Это обязательно необходимо делать ДО оформления – такие мелочи крайне негативно сказываются на восприятии магазина клиентом.
4. Понятная и чёткая навигация при совершении заказа. Зачастую интернет-магазины останавливаются на двух вариантах оформления доставки. Это либо пошаговый мастер «сшитый» из нескольких пошаговых страниц, продолжающих друг друга, либо одна длинная страница, содержащая информацию о всех товарах, а также форму, которую необходимо заполнить своими контактными данными. Оба варианта имеют право на жизнь, однако метод предполагающий шаги более прост и нагляден, если сравнивать его со вторым вариантом.
Зачастую владельцы сайтов интересуются вопросом – какое количество шагов для первого варианта будет оптимальным? Аналитики единодушно приходят к следующему выводу – если
эти шаги тщательно продуманы и структурированы, то количество их непринципиально. Однако чрезмерно увлекаться не стоит, лучше всего будет не допускать чрезмерного дробления. Установите для своего сайта лимит в 3-4 шага, который абсолютно нормально воспринимается большинством опрошенных пользователей интернет-магазинов.
Пошаговый метод имеет и свои тонкости. ОБЯЗАТЕЛЬНО клиент должен иметь возможность видеть, на каком шаге он находится сейчас. Информация о том, сколько этапов уже пройдено и сколько ещё предстоит, также не будет лишней ни в коем случае. Пользователь должен обязательно иметь возможность снова обратиться к предыдущему шагу и изменить введённые данные, если это ему необходимо. Кнопка следующего шага должна быть на каждом этапе.
Нужно пытаться избегать общих терминов в описаниях, используйте конкретные термины для будущего действия, например, «Перейти к оплате». Очень важно, чтобы кнопка перехода на последующий этап ориентировалась всегда справа, а кнопка возврата к предыдущему — слева.
5. Обязательно предлагайте совершить заказ по телефону. Необходимо разместить на явное и заметное место страницы оформления заказа номер или иные контакты консультанта или менеджера и предложить провести заказ через него. Это гарантированно увеличит количество совершённых клиентами покупок, ведь у многих посетителей при создании заказа обязательно появляются вопросы, которые обязательно требуют человеческой консультации. А некоторым проще общаться с человеком, чем вбивать свои данные в форму вручную. Стабильное доверие посетителя в том, что при совершенно любых проблемах ему окажут помощь в сжатые сроки, успешно превращается в покупки.
6. Состояние корзины после помещения туда товара должно сохраняться. Зачастую посетители не совершают покупку сразу – они желают прицениться, чтобы выбрать выгодный вариант. Отличной идеей будет сделать корзину статичной – то есть дать возможность сделать её чем-то вроде хранилища приглянувшегося товара. Клиент обязательно оценит удобство, когда вернётся на сайт и обнаружит, что ему не надо наполнять корзину заново. Срок возврата колеблется от нескольких дней до месяцев, так что обязательно стоит значительно растянуть срок хранения cookies для корзины. Такая забота совершенно точно не пройдёт незамеченной.
7. Убирайте регистрацию. Регистрация, которая требует обязательного создания аккаунта отпугивает просто огромное количество пользователей. Убирайте это требование совершенно либо дайте возможность посетителям регистрироваться с использованием аккаунтов в социальных сетях. Почему такое происходит: одни посетители не хотят заводить новые пароли которые потом весьма трудно вспоминать, другие не желают рассказывать о себе лишние данные. Если вы не желаете полностью отказаться от регистрации – объясняйте пользователю её необходимость. Расскажите, какие бонусы и дополнительный комфорт пользователь получит, создав аккаунт на вашем сайте. Напирать необходимо не столько на материальные выгоды, сколько на удобство – зачастую этому больше доверяют и даже больше ценят, относительно покупки.
8. Оптимизируйте формы. Количество полей, которые обязательно заполнять должно быть сокращено до необходимого минимума. В таком случае вы проработаете сразу два момента. Ленивые пользователи оценят, что вводить необходимо совсем немного информации, а подозрительные пользователи поймут, что вы не собираетесь использовать их данные для чего-то экстраординарного. Ничего лишнего! Тем более не требуйте от пользователя в первый визит заполнять что-то ненужное, необязательное. Не пытайтесь устраивать опросы и идти на поводу у маркетологов. Случайный посетитель, увидевший, что ему обязательно нужно заполнить с десяток полей в форме скорее всего, уйдёт с сайта и отправится в другое, более дружелюбное место.
Дайте пользователю возможность самостоятельно определять, хочет ли он быть подписан на рассылку новостей. Многих раздражают заранее проставленные галочки, которые надо снимать. Такими уловками вы, конечно, увеличите количество участников для рассылки, однако будут ли они оставаться в числе лояльных к вашему магазину клиентов? Уберите завышенные пожелания и ожидания при введении данных, то есть не нужно просить клиента указать номер только с разрывами или без кода оператора. Пускай клиент наберёт телефон, как ему привычнее, а задача системы — модифицировать данные в необходимый вам формат. Ни в коем случае не подписывайте посетителя на разнообразные платные и бесплатные услуги без его ведома! Это гарантия того, что клиент никогда к вам больше не обратится, если конечно вы не поставляете некий эксклюзивный товар, который можно купить только у вас. Такие вещи здорово подрывают доверие к магазину.
Если у Вас есть вопросы, задавайте их в комментариях, буду рад помочь!
